25 апреля 2012г.
Сбербанк приступил к созданию сети уличных киосков самообслуживания. В них клиент может оплатить ряд услуг, пользуясь терминалами и банкоматами, причем как днем, так и ночью. По словам главы Московского Сбербанка Максима Полетаева, сейчас в Москве действуют девять киосков самообслуживания, а до конца 2012 года кредитная организация планирует открыть еще 20. Цель распространения мини-офисов без сотрудников — сократить очереди в отделениях Сбербанка.
Первый пилотный киоск самообслуживания Сбербанк открыл еще в декабре прошлого года на Беговой. Сегодня в Москве действует уже девять уличных павильонов «Сбера». «В ближайшие дни откроется еще один — на Дмитровском шоссе, сейчас в нем идет настройка устройств самообслуживания, — cообщил «Маркеру» глава Московского Сбербанка Максим Полетаев. — До конца года планируется открыть еще около 20 уличных киосков». Павильоны будут, как правило, располагаться в спальных районах и на окраинах, где они наиболее востребованы, говорит Полетаев.
В киоске, который недавно был размещен рядом со станцией метро «Савеловская», располагаются два терминала и три банкомата. В киосках самообслуживания Московского Сбербанка можно оплатить коммунальные услуги, мобильную и стационарную связь, интернет, кабельное ТВ, штрафы, налоги, погасить кредит, провести другие платежи, снять средства с банковской карты или пополнить ее счет.
Цель этой политики — сократить очереди в отделениях. По словам Полетаева, на конец 2011 года только порядка 16% клиентов вынуждены были стоять в очередях более 15 минут. На 2012 год поставлена цель снизить до 10% долю клиентов, которые ожидают своей очереди более 10 минут. «Помимо сокращения времени ожидания в очереди для клиента для банка это снижение уровня затрат на одну операцию, так как большая доля операций, проводимых сотрудниками отделений Сбербанка, низкомаржинальна (оплата коммунальных платежей, штрафов, налогов и др.)», — говорит заместитель начальника по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов.
Участники рынка, опрошенные «Маркером», восприняли инициативу Сбербанка скептически. По мнению директора департамента розничного бизнеса СДМ-банка Дениса Давыдова, «Сберу» придется серьезно потратиться на обеспечение безопасности обслуживания в такого рода павильонах: киоски нужно оборудовать хорошей системой сигнализации, видеонаблюдения, отслеживания движения и, соответственно, последующего реагирования. Это очень затратная вещь, отмечает эксперт.
Кроме того, киоски по сути мало чем отличаются от стандартных банкоматов и терминалов — просто они стоят под одной крышей, говорит Давыдов. «Я бы не сказал, что система киосков будет работать более эффективно, чем банкоматная или терминальная сеть».
Участники рынка также отмечают, что большая часть клиентов всё же привыкла к живому общению и в уличные павильоны следовало бы посадить хотя бы одного операциониста: он мог бы консультировать граждан и помогать им совершать операции при необходимости (ведь не все с легкостью пользуются банкоматами-терминалами). «Как вариант это было бы интересно: есть информационное обслуживание плюс консультант, — говорит Давыдов. — Но есть и обратная сторона медали: формат уличных павильонов не предусматривает наличие операциониста. Ведь большую часть времени тот может провести, что называется, в качестве «мебели». Его присутствие также может повлечь дополнительные затраты».
«Значительная часть клиентов Сбербанка может неоднозначно воспринять эту модель, поскольку люди привыкли к тому, что в офисе госбанка их встречает консультант, который подсказывает, разъясняет, помогает сориентироваться», — говорит директор департамента банковских карт банка «Стройкредит» Владмир Тарико. Позитивный эффект, к которому стремится Сбербанк, можно получить лишь в случае повсеместного распространения киосков в достаточно сжатые сроки, уверен эксперт: «Клиентов нужно будет приучить к новой модели обслуживания». C Тарико соглашается Павлов: «Возможным риском я бы назвал сложность обучения большого количества клиентов пользоваться данным инструментом».
В Пробизнесбанке соглашаются, что клиент пока предпочитает живое общение и подобные уличные павильоны устанавливать не собираются. «Мы будем работать в офисах. Есть возможность дополнительной продажи продуктов, кросс-продаж, консультирования граждан», — говорит вице-президент кредитной организации Марина Жукова. Она отметила, что киоски самообслуживания распространены за рубежом, но в наших реалиях это не столь необходимая вещь — банкоматы и терминалы можно найти повсеместно: в метро, около метро, в магазинах, торговых центрах, поликлиниках.
/Маркер/
